“小”物业的“大”使命

  房子不仅是居住的场所，也是生活的港湾和幸福的源泉。在房地产发展新模式下，谁能为群众提供好房子，提供好服务，谁就能有市场、有发展、有未来。好服务是衡量好房子的重要标尺之一，而提供好服务是物业管理行业的重要职责。本报特别邀请北京林业大学经济管理学院教授，住房城乡建设部科技委房地产市场服务专业委员会委员、社区建设委专业委员会委员程鹏，一同探讨“小”物业如何承担“大”使命。

  程鹏：依据我国物业管理条例，物业是指已经建成并投入到正常的使用中的各种类型的房屋及其与之相配套的设备、设施和场地。物业可大可小，一个单元住宅可以是一项物业，一座大厦也可当作一项物业，同一建筑物还可按权属的不同分割为若干物业。

  以住宅小区为例，不仅包括住宅楼房，还涵盖日常使用的电梯、各种监控设备、管网以及所在院子等，这些共同构成了物业整体。

  程鹏：物业管理的专业价值核心在于将房屋的日常维护管理做到位，比如依照国家法律要求对电梯来维护巡检、让消防设施保持可行状态、屋顶无漏水、外立面无坠落风险等。这些虽不易为业主所见，但却是物业管理最本质的价值所在。判断物业服务企业的好坏，应首先考量其在上述方面的专业度，再关注环境、安全等方面。

  部分业主往往更关注小区地面是否干净、绿化是否漂亮等，而对物业服务企业在上述方面的投入和成果关注不足。为此，部分物业服务企业会通过举办“机房开放日”等活动，引导业主关注物业管理中更重要的方面，而不是只关注表面现象。

  当前，社会整体已确定进入到房屋的存量时代，大量房屋已建成一定年限，若设施设备维护不到位，将导致住宅提前衰老，影响资产的保值增值能力。因此，物业管理的部分工作要强制执行，如房屋的定期维护保养和体检；部分工作可以市场化，如保安、保洁、绿化等。

  中国建设报：房屋安全是业主较为关心的问题，物业管理行业如何助力保障房屋安全？

  程鹏：专业化的物业服务企业拥有详细的房屋日常维护保养操作手册、监控体系、品控体系，能保证房屋得到良好维护。维护良好的房子即便已有一定楼龄，其单元门、地面、墙面、地下停车场、灯光及电梯等仍能保持较好状态。

  程鹏：物业服务费是住宅小区日常维护保养的开支，发改价格〔2003〕1864号文明确约定了其构成的9项内容，包括物业服务人员的工资、社保、福利费以及小区公共区域公共设施日常维护、清洁绿化秩序维护、办公等费用。

  而当设备损坏、屋顶大量漏水等超出物业服务费界定范围的情况发生时，就需要动用住宅专项维修资金。该资金用于物业共用设备公用设施的大修、中修、更新改造，其所有权属于全体业主。

  中国建设报：在对房屋进行维修更新改造的过程当中，如何保证资金的有效利用？

  程鹏：在房屋维修更新改造过程中，资金的有效利用至关重要，相关法律对资金使用也有明确规定。

  比如，部分小区受建设时期遗留隐患或少数物业服务企业设备维护工作不到位等原因的影响，电梯需要提前大修。在此过程中，如何监督物业服务企业和设备维保公司的服务成为当前的难点和痛点。业主虽应发挥监督作用，但专业度不足，所以更需要政府介入。

  目前，我国一些城市已进行了相关探索，浙江宁波、河北沧州等城市引入保险机制，通过保险公司对物业服务企业和维保公司的维护活动进行监督，以确保设备设施严格按照相关标准得到有效维护，进而减少住宅专项维修资金的支出，避免资金过快耗尽及后续续筹问题。

  程鹏：老旧小区物业服务费缴费难问题由来已久，并非短期内形成。比如，一些老旧小区居民一年需缴纳1000多元物业服务费，对于上班族而言尚可接受，但部分退休金较少的老年人会觉得经济压力较大，甚至会考虑用这笔钱来购买生活用品等。

  因此，解决该问题不能简单否定居民的缴费意愿，而应从人性关怀的角度出发，寻找合适的解决办法。

  中国建设报：在前期房屋设计建造过程中，物业管理行业能否发挥作用，协助优化设计，完善细节，为后期工作的开展提供保障？

  程鹏：在房屋设计建造过程中，物业服务企业应发挥其专业优势，在设计阶段进行干预。房屋设计人员可能更关注设计外观和建造过程，而对于后期维护成本及是否易于维护等方面考虑不足。

  理论上物业服务企业应将专业前置，但实际操作中，只有少数房地产开发企业和建筑公司会让物业服务企业提前介入，大多数情况是房子建成后通过前期服务合同交给物业服务企业，这导致在设计过程中可能存在考虑不周详等问题，仍需进一步调整和改进。

  中国建设报：老旧小区、新建商品房、保障性住房等不同类型社区的物业管理实施情况如何？是否存在差异？

  程鹏：老旧小区物业管理面临诸多挑战，其中很大一部分原因是建设时设备设施不完善。比如，上世纪八九十年代中国尚未步入汽车社会，老旧小区建设时未考虑停车位问题，如今停车矛盾突出，这超出了物业服务企业的能力范围。尽管物业服务企业会尽力寻找停车位，但仍难以满足业主需求，导致业主满意度不高。

  同时，老旧小区居民结构也对物业管理产生影响。以北京为例，老旧小区中退休老年人居多，约占一半，另一半包括年轻有孩子的家庭及出租房住户。老年人对物业管理的理解和接受程度相对较弱，对物业管理价值的认可度较低。我们通过对北京市数百个住宅小区的调查发现，年轻人对物业服务的认可度和宽容度明显优于老年人。这是因为老年人从计划经济时代走来，习惯了单位提供的后勤服务，对缴纳物业服务费存在心结。而新建住宅小区的居民对物业服务价值普遍有较高认可。

  新建商品房小区在设施设备方面相对完善，居民对物业服务价值的认可度较高，物业管理工作相对容易开展。保障性住房的物业管理因政策和保障性质的不同而具有独特特点，但总体而言，与老旧小区相比，在设施和居民认知方面可能具有一定优势。

  中国建设报：业主的满意度是衡量物业服务管理水平的重要指标。那么，应当如何让业主和物业服务企业做好配合、沟通？

  程鹏：业主满意度是衡量物业服务管理水平的重要指标，而物业服务本身具有非标准性，难以准确界定。

  比如，保洁员刚清扫完地面后可能因其他因素导致地面又有垃圾，这容易让业主产生保洁工作未做好的误解。为解决这一问题，可采取业主与物业服务企业共同商议服务标准的方式，如在江浙沪一带，采用开放式预算逻辑，即物业服务企业和业主面对面商量物业服务费的使用。

  再比如，一个小区物业服务费预计100万元，双方共同商讨设备设施维护、保洁、保安等各方面的费用分配，明确根据城市最低工资标准能聘请多少保洁人员以及相应的服务水平等，并提前公示征求意见。

  这样做的好处在于提高透明度，避免业主因不了解物业服务费去向而产生猜疑和不信任。我国物业管理条例及相关文件虽有关于公示透明的要求，但各地情况不同，需要结合实际进行实践。

  经济发达地区在此方面的探索较早，如江浙沪地区通过这种方式，有效减少了业主拨打12345投诉物业服务企业不作为和服务不规范的情况，业主参与服务标准制定和费用花费过程后，满意度自然提升，也为后续工作提供了良好保障。

  中国建设报：在物业管理实践中，如何鼓励居民积极参与社区事务管理，有效推动社区共建、共治、共享理念落地？

  程鹏：社区治理中，存在街道社区（政府力量）、物业服务企业（市场力量）、业主委员会（社会力量）三个主体。虽然三者都希望小区管理良好，但由于运行逻辑不同，导致很多小区未达到预期效果。物业服务企业从盈利角度看待小区和业主；业主从物权角度看待物业服务企业；街道社区从秩序角度看待小区。这些逻辑差异导致在协同过程中出现问题，如物业服务企业主导的小区治理模式下，物业服务费上涨困难但服务成本上升，业主权利意识觉醒，双方矛盾凸显；业主主导的小区治理模式中，业主专业度不足，难以掌握物业服务企业集成商模式背后的专业价值；物业服务企业、业主和社区三方协同模式下，虽能解决部分问题，但业主可能未充分发挥作用，物业服务企业可能承担了未在服务合同中约定的事项。

  破解社区治理问题的关键是有效发挥业主的作用，让其参与治理。比如，我们在江浙沪地区的调研中发现，开放式预算是一种有效的方法，即让小区费用花费走向阳光透明。具体而言，阳光透明首先体现在设备设施日常运维的透明，包括向业主如实告知电梯等设备设施的运行情况，不能隐瞒问题；对于涉及安全维护的费用支出要进行干预和监管，确保资金花在该花的地方。同时，日常设备设施是否按照维护要求进行操作也需要透明。这不仅是钱的透明，更是要让业主清楚了解小区设备设施的运行和维护状况，保障居住安全。通过这种方式，能够促进社区共建共治共享理念的落地，提升物业管理水平。

  中国建设报：当前，大数据、云计算、人工智能等数字技术迅速发展。在物业管理行业，是否也有这些新科技的用武之地？具体体现在哪些方面？

  程鹏：新技术在物业管理领域应用空间广阔。在设备设施管理方面，可通过放置传感器实时监测电梯运行状态，包括x轴、y轴和z轴数据，确保其在规范范围内运转；监测消防水压是否有效；还可利用新的技术手段，如中国建科院用卫星监测大楼外立面是否存在安全隐患等。通过这些技术，能及时发现房屋潜在问题，在问题发生前采取措施进行预防和处理。

  随着我国物业管理从业人员，特别是保洁和保安人员的年龄逐渐增大，未来对无人保安、保洁等需求将增大。比如，部分企业引入了保洁机器人，但仍需进行大量数据分析和观察，以指导机器人按规划有效进行保洁作业。

  在物业服务企业与业主关系方面，新技术可用于有效监测物业服务合同的履行情况。业主需要了解物业服务企业是否按照服务合同提供服务，而传统的街道干预判断方式工作量大且治理成本高。通过智能合约等新的互联网技术或IT手段，能够解决服务过程留痕和争议判断等问题，保障物业服务企业和业主之间的关系更加规范和透明。

  程鹏：在住宅小区项目实际运作中，物业服务从业人员需具备法律知识。国家对相关操作有明确法律要求，从业人员要清楚操作规范守则，对危险源有清晰认知。懂法律是物业服务人才的重要内涵之一，并非要求是法律专业毕业，但要熟悉物业管理相关法律规定，这是保障物业管理合法合规进行的基础。

  大多数物业服务企业主要承担房屋巡视巡检、报告等职能，类似社区医院的全科医生。相关岗位人员要能判断房屋是否需要维修及可能存在的隐患，并与业主沟通、向相关部门报告。对于这些涉及房屋安全日常维护的岗位，应实行持牌上岗制度，通过相关考核和资质认定，以体现物业服务企业的专业度。

  此外，物业服务企业从过去作为房地产开发企业的附属逐渐走向独立，对人才的需求更加多元化。除了项目运作层面的人才，还需要研究法律、战略、企业运营、技术等各领域的专业人才，以适应公司发展的需要，提升公司的综合管理和运营能力。

  中国建设报：当前我国法规政策在物业管理方面有哪些新的动向变化？给物业管理带来了哪些影响？

  程鹏：随着社会发展，我国物业管理法规政策不断调整完善，当前主要有以下几个新动向。

  一是重视物业管理的专业价值，尤其是房屋安全，国家将出台相关强制性标准保证房子安全到位。

  二是关注业主能力的成长建设，业主参与物业管理能力的提升是一个漫长过程，需要通过不断学习、冲突调整及法律条款学习等方式来实现。比如，一些小区经过多年业主委员会的更迭和发展，业主委员会成员逐渐意识到要一心为公才能得到业主认可，从而更好地开展工作。

  三是加强物业服务过程的有效监管，包括物业服务企业岗位人员持牌制度建设以及利用传感器等新技术对设备运行进行远程监测监管等，以弥补市场机制失灵时出现的问题。

  在房屋安全方面，强制性标准的出台将促使物业服务企业更加重视房屋日常维护，提升房屋安全保障水平，减少安全风险隐患，为业主提供更加安全的居住环境，有助于房屋资产的保值增值。

  在业主能力建设方面，随着业主参与意识和能力的提升，将促进业主与物业服务企业之间的沟通与合作更加顺畅，减少矛盾冲突，一同推动小区管理的优化。

  在监管方面，加强监管措施将规范物业服务企业的服务行为，提升服务质量和透明度，保障业主的合法权益，促进物业管理行业的健康发展，使市场机制在物业管理行业中更好地发挥作用，提升整个行业的市场竞争力和发展水平。

  好房子与好服务紧密相连，打造安全宜居的好房子，提供温馨暖心的好服务，不仅关乎居民幸福感的提升和“四好”建设，更必然的联系到物业管理行业的市场发展和未来。通过不停地改进革新优化管理，提升服务品质，满足业主居民需求，才能推动物业管理行业的发展。

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