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产品退市阶段如何管理好客户满意程度并共同探索新的商业机会?

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时间: 2024-11-08 01:53:31 |   作者: 爱游戏官方网站入口安装-新闻资讯

  为了帮企业升级服务力,实现“赢在服务”,售后宝推出了系列专栏,进行服务业务经验分享。本文是“

  每个产品都有其从投入市场到最终退出市场的完整周期,随技术进步、需求演变和市场之间的竞争加剧,即使是最成功的产品也会面临退出市场的时刻。在《从产品生命周期管理视角,看如何服务好客户、让客户更满意》一文中,提到了产品生命周期管理的目标是“增加利润、减少相关成本、客户满意、业务安全”四个方面组合绩效最优,产品退市阶段的目标也是如此。企业要对这一过程进行主动管理,以确保最大化客户满意程度和企业利益,同时在产品接近或到达终止阶段时,有序地减少对客户业务的影响并顺利过渡到新产品、新技术或新的解决方案上。

  对于产品生命周期的规划,可能是三年五年甚至十年,而市场情况是一直在变化的,当一些指标发生大的波动时,或者满足某项门槛要求,就要触发产品生命周期终止评估,例如产品发生利润与预期产生严重偏差;同种类型的产品中财经和市场指标严重滞后;公司产品结构化调整;市场之间的竞争格局发生明显的变化;企业内部做出了经营重点调整等。

  每个行业都有不同的特点,在判断产品的市场策略要不要变更时,企业要思考自身所在的行业有哪一些原因需要纳入考量范围。以下判断供参考:

  市场上的竞争格局发生明显的变化,例如竞争对手推出了新产品、公司有新产品推出与旧有产品形成竞争、产品有出局危险等

  产品因技术、市场定位、客户的真实需求变化等原因,转产后产品实际销量或利润与计划偏差50%以上,且在可预见期间内不会有明显变化

  产品生命周期的终止要有流程支撑,来确保执行内部协调到位。下图为IPD体系下的终止决策流程。其中DCP是决策评审点,LMT是生命周期管理团队,PDT是产品研究开发团队,IPMT是产品线决策团队,PMT是产品管理团队。没有实行IPD的公司能够着重关注这一决策组织的功能是什么,然后利用现有的决策组织去实现。

  一旦做出终止决策之后,就要跟客户沟通。沟通工作主要落在销售与服务这两个接触客户的团队。如果是终止销售,就是销售团队负责沟通,既要与客户沟通停止销售时间,也要了解客户的大致需求量(包括备件需求);如果是终止服务,就是服务团队负责沟通,由服务经理按照每个客户类型、产品的真实的情况等制定对不一样的客户的详细沟通计划,确定沟通策略和方式。

  ◆版本EOX(产品生命周期终止)公告可以在EOM(停止销售)前6个月一次性向客户传达

  很多公司不太敢跟客户沟通终止服务的事情,有种“客户买了我们的设备,就应该一直用下去”的心态。实际上这是不现实的,一方面企业会承担很多成本,这里有一笔经济账;另一方面,总归会遇到服务不得不终止的那一天,因为很多因素是企业没办法把控的,例如供应商不再供货。如果不提前准备完善的方案、不提前跟客户沟通,当出现一些明显的异常问题时才告诉客户不能修、不能服务了,这时客户的体验就会很差,甚至变成一个流失的客户。

  现在国家在推动大规模设备更新以及消费品以旧换新,这其实就是生命周期管理的一种策略,通过给用户一定的让利,让用户愿意淘汰过时的设备、电器,购买新的产品,对用户来说体验更好,对于厂家来说能获得收入,对国家来说激活了消费,是多赢的局面。

  与客户进行终止销售、终止服务的沟通是相同的道理,需要采取一定的策略,不同的产品形态能够使用不同的方式。对于ToC的产品来说,生命周期终止的影响相对来说较小,可能在官网上发布通知即可。对于ToB的业务来说,企业则要设计比较完善的方案,站在客户的角度思考,让客户更容易接受,实现客户与企业的双赢,例如在商业上,能给客户什么比较好的商业模式、商业方案;新的产品能给用户带来哪一些好处,能否帮助客户扩展更多的业务、降低运营维护的成本、更方便使用等。

  虽然产品的生命周期可能结束,但通过精心管理这一过程,企业与客户之间的关系能够获得加强,为公司能够带来持续的成功和增长。为此,在产品生命周期的终止阶段,企业一定采取妥善的沟通策略,与客户真诚对话,帮助客户顺利过渡到新产品、新技术,从而共同探索新的商业机会。

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